Claves para Mejorar la Experiencia del Cliente con el Marketing Digital

El marketing de la era digital está entre nosotros y ha llegado para quedarse y ayudarnos a Conocer a tus Clientes. El objetivo de Mejorar la Experiencia del Cliente deberíamos grabarla a fuego en la frente. El comercio digital, como se le llama comúnmente, es esencial para todo lo relacionado con la promoción de productos, precios, análisis, adquisición y retención de clientes, desarrollo de contenidos… la lista continúa. Esta técnica fusiona los elementos que buscan una conversión (venta, email, suscripción, …) y se trabajan como una cadena que lleva a una transacción.

No he encontrado datos más cercanos, pero según el Departamento de Comercio de los Estados Unidos, en 2019, los consumidores gastaron 601.750 millones de dólares en línea con los comerciantes de los Estados Unidos. Esto es un aumento del 15% respecto 2018, demostrando el éxito de la aplicación de estrategias de comercio digital, y sobre todo, que los clientes no solo han perdido el miedo a un comercio nuevo, sino que le han tomado el gusto a gastar online.


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Relación entre el Marketing y la Venta

No hace muchos años, el Marketing y la Venta eran dos áreas distintas del Negocio. Trabajaban separadas pero con estrategias comunes. Ahora, en la era digital, ya no se puede distinguir la una de la otra. Los clientes quieren un único intermediario para conocer, informarse, seleccionar el mejor, y finalmente, realizar la conversión, la compra, la transacción y la compra repetida.

Anteriormente, o hoy todavía en empresas no digitales, el presupuesto de Marketing es difícil de justificar desde la perspectiva de la conversión. Muchos Directivos ven como crecen los presupuestos de Marketing, y saben que son importante, pero no se puede justificar de manera directa. Por otro lado, las ventas son más directas, vendo 10 e ingreso 10. El tema está en saber cuantos de estos 10 vienen por estrategias de Marketing o vienen por músculo de Ventas.

Estas disyuntivas se han disipado con el Marketing Digital. Ahora los empresarios pueden vincular claramente los gastos en marketing con los ingresos de las compañías. Es más, cuanto más gasto, más ingreso. En sectores maduros de mercado, esta relación es bastante directa y cada actor del mercado vende lo que puede producir lo que está dispuesto a arriesgar en publicidad.

También hemos aprendido como las herramientas del Marketing Digital nos ayudan conocer mejor al cliente y él nos dice que le gusta y que no. Conocer y trabajar para mejorar la experiencia del cliente debe ser nuestra prioridad.

Cómo Medir los Resultados del Marketing Digital

Más allá de todo, el resultado general de sus esfuerzos de comercio digital dependerá de las herramientas, tecnologías y procesos utilizados para producir resultados.

Para medir con éxito las tendencias y determinar los cambios de un cliente que vuelve a tu sitio o que lo recomienda, es vital que te tomes un tiempo para revisar las métricas de en profundidad. Así que, pregúntate, ¿estás utilizando las herramientas adecuadas para comprender mejor a tus público?

Las herramientas más comunes son las más útiles. Por algo se han convertido en las más comunes. Así que dedica tiempo a analizar los resultados de visitas que te muestra tanto el Google Search Console (GSC) como el Google Analytics (GA). Estas herramientas no son solo para los miembros del área de Marketing, sino que deberían ser trabajadas por todos las instancias de tu empresa.

Cualquier pregunta que te hagas sobre los clientes, la tienes delante de tus ojos. Si quieres conocer a tus clientes, aquí sabrás quienes son, que interese tiene, y cómo se comportan y, sobre todo, por qué compran lo que compran.

¿Qué es el Comercio Digital?

Es una conjunto de elementos que se juntan a los esfuerzos de un comercializador para ejecutar una estrategia común. Así el Comercio Digital no es una sola cosa, sino un compendio de distintas actividades. No confundirse con el Comercio Electrónico, porque aunque el Comercio Digital también es una herramienta efectiva de Marketing, abarca una amplia gama de tareas adicionales que hacen que esta estrategia sea más completa.

Algunos de los componentes integrales de cualquier plan de comercio digital incluyen la creación de contenido. Esta creación de contenido es básica y es el pilar sobre el que se sustenta todo el desarrollo de nuestros negocios. Como creación de contenido podemos dar como ejemplos: blogs, descripciones de productos y publicaciones en medios sociales. También son derivadas de este contenido la investigación y el desarrollo, las promociones, el análisis, la comercialización, la presencia en medios sociales, la satisfacción del cliente y el servicio al cliente.

Tal vez la forma más fácil de imaginar el Comercio Digital es verlo como la fuente que provee de energía a un dispositivo eléctrico. El comercio digital es la energía para las transacciones de un minorista en línea. Este tipo de comercio esencialmente abarca todos y cada uno de los puntos de contacto y procesos que impulsan a un consumidor a hacer la compra final. Y ya sabemos que mejorar la experiencia del cliente es nuestra prioridad.

¿Qué es lo que impulsa la necesidad del Comercio Digital?

El mundo del comercio de hoy en día está evolucionando rápido, y con estos cambios viene un cambio en el comportamiento del consumidor. En gran medida estimulado por la modernización de la tecnología, el Comercio Digital ha sido adoptado como un engranaje integral en el funcionamiento interno del mundo de la venta al por menor en línea. Sobresalir en ello significa que tienes que evolucionar con el auge de la tecnología.

En el ámbito del Marketing Digital, el móvil es el área más importante de la experiencia digital moderna. Tanto es así, que los datos de junio de 2020 de Statista fijaron la población móvil mundial en 3.5 mil millones de usuarios únicos. Además, el año pasado, el 48% de las visitas a páginas web en todo el mundo procedían de dispositivos móviles.

A medida que más personas utilizan los dispositivos móviles, un mayor número de clientes están buscando formas convenientes de comprar usando su teléfono inteligente, lo que demuestra las adaptaciones en el comportamiento de compra del consumidor. Esto no quiere decir que todo el mundo esté comprando con su teléfono móvil, pero es algo que los minoristas deben tener en cuenta en la ecuación si quieren captar un mercado más grande y trabajar para mejorar la experiencia del cliente.

Claves para la Mejor Experiencia del Cliente en el Marketing Digital

A lo largo del artículo, he pretendido dejar claro que Mejorar la Experiencia del Cliente es la clave que todos debemos seguir para conectar mejor con el mercado y, al fin y al cabo, vender más.

Sabiendo que el mundo nos empuja hacia el Marketing Digital, ¿qué necesito activar para lograr ser un actor importante dentro de este mundo? Es un mundo cambiante en plena ebullición y evolución. No conviene que te ofusques con los detalles, ya que, posiblemente, mañana serán distintos. por lo que céntrate en conocer bien cuales son las claves de éxito en este mundo:

1. Crear la mejor experiencia para el cliente.

Un estudio de Qualtrics enseñó que más del 65% de los clientes piensan que la app o el sitio web de una empresa generan la percepción que tienen los clientes de nosotros. Las personas indicaron que la experiencia digital es un aspecto «muy importante» a la hora de recomendar una marca.

2. Dar Servicio al Cliente

La gente también se está moviendo a lo digital como el medio de conseguir el apoyo y seguimiento de las empresas con las que hacen negocios, por ejemplo, en forma de Servicio al Cliente. Cuando abrimos la puerta al Comercio Digital y usamos el Marketing Digital, tenemos el objetivo de vender más. Otra cosa es lo que los clientes ven, y es la oportunidad de estar en contacto con la empresa y conseguir seguimiento y resolución de sus quejas o preguntas.

3. Canales de Distribución y Comunicación

En los últimos años, esta tendencia se ha convertido en una solución indispensable para los comerciantes y minoristas que desean aumentar sus pedidos en el mundo digital. Este proceso centraliza varios canales de venta (en línea, móvil, tienda, punto de venta y/o centralita de llamadas) con fuentes de inventario (tienda, almacén, proveedor y/o mercado) y lugares de cumplimiento (que pueden incluir entrega a domicilio, recogida en tienda o recogida en puntos de recogida).

Si no hemos realizado un estudio previo de nuestras posibilidades de Distribución, a la mínima que se escale nuestro negocio, sufriremos una saturación que nos hará más daño que bien.

4. Mantenerse al día sobre la Competencia

Tener un ojo puesto en nuestra Competencia nos garantiza estar en el mercado. Muchas veces creemos, pensamos, opinamos que lo hacemos mejor, pero si nuestra competencia está ahí, tiene ventas, es que algo está haciendo bien y debemos estudiar que es. Antes esto se relacionaba con el espionaje industrial, pero hoy en día estamos hablando de las estrategias de Marketing que usan y que resultados les están dando.

Los que hemos trabajado en empresas multinacionales consolidadas, sabemos como parte de los reportes nos indican la evolución, no solo de nuestros productos, sino también de los de la competencia. Si tu crees que no lo necesitas, no te preocupes, tu competencia si.

Es bueno saber que ha llevado un cliente al producto de la competencia y porque lo ha comprado. Saber si ha considerado otras opciones, entre ellas la nuestra y que le ha hecho decidirse. Mediante encuestas o estudios de mercado, podemos averiguar esta información. La tarea de superar a tus competidores puede simplificarse cuando se revisan los datos de los clientes.

Después de todo, cuando te centras en los momentos de interacción con el consumidor que contribuyen a la lealtad a la marca, puedes empezar a entender exactamente qué es lo que hace que un cliente quiera recomendar la experiencia de tu marca a un amigo, familiar, colega, vecino, etc.


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